En este post, exploraremos cómo situar al usuario en el centro de las aplicaciones de movilidad puede revolucionar la experiencia de viaje. Analizaremos los conceptos de "viaje sin fricciones" y "compra sin fricciones", y cómo los efectos psicológicos ocultos influyen en la percepción y adopción de estas tecnologías.

La movilidad es uno de los grandes desafíos al que nos enfrentamos. Ciudades, entidades de transporte público y operadores privados de todo el mundo están apostando por una movilidad más conectada, sostenible y eficiente con estrategias que sitúen al ciudadano en el centro del sistema del transporte para ahorrar tiempo y costes en sus desplazamientos.

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¿Qué significa situar al ciudadano en el centro? 

Consiste en que el usuario final marque la pauta de lo que quiere y espera encontrar en una aplicación de movilidad que ayude a reducir la dependencia del coche en propiedad, cuyo uso, particularmente en entornos suburbanos, sigue siendo una forma muy utilizada de viajar de puerta a puerta.

Para que una plataforma de movilidad sea exitosa, es fundamental que permita al usuario tener el control total sobre cómo moverse en cada momento y situación. Solo así podrá combinar de manera eficiente los distintos modos de transporte disponibles, ofreciendo una experiencia sin fricciones que optimice la oferta, aumente la demanda y, al mismo tiempo, garantice la sostenibilidad.

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"Aumentar el sentido de propiedad sobre una plataforma de MaaS es fundamental, ya que el control percibido y el conocimiento exhaustivo del producto tienden a incrementar su percepción de valor." (Mobility as a Service (MaaS): The Importance of Transportation Psychology. INSEAD. 

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¿Cómo lograr una experiencia sin fricciones en una aplicación de movilidad? 

Estas plataformas se basan en el concepto de movilidad como servicio, en inglés Mobility as a Service o MaaS, donde los usuarios no necesitan adquirir un vehículo para disfrutar de la independencia que proporciona el coche porque el ecosistema de transporte está preparado para satisfacer sus necesidad bajo demanda.

En el ámbito de las aplicaciones de movilidad, distinguimos entre viaje sin fricciones y compra sin fricciones, dos conceptos que, junto con los efectos psicológicos ocultos que influyen en la percepción y adopción de estas tecnologías, juegan un papel fundamental en la satisfacción del usuario.

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Experiencia de Viaje sin fricciones

El concepto de “Viaje sin fricciones” se refiere a la experiencia del usuario a lo largo de todo el proceso de interacción con la app. En una app de movilidad conectada o mobility as a service, implica que el usuario pueda buscar opciones, reservar, pagar y utilizar el transporte sin problemas ni interrupciones. 

El objetivo es hacer que el proceso sea lo más fluido y agradable posible para reducir la frustración del usuario y mejorar su satisfacción general, favoreciendo su fidelización y recurrencia de la app a través de una mayor sensación de control.

Esto implica:

1. Una interfaz fluida que minimiza las interrupciones y facilita la planificación del viaje, la selección del transporte y el pago.
2. El acceso a información veraz en tiempo real con avisos de incidencias (gestión del tráfico), los horarios de transporte y los tiempos de llegada en las paradas, y una amplia gama de proveedores de servicios de transporte, fácilmente disponibles, para poder comparar.

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Proceso de Compra sin fricciones

Tal y como recoge el documento “Exploring Mobility-as-a-Service (MaaS): The new Era of Urban Mobility” (Moovel & Juniper Research), uno de los factores críticos para ofrecer una experiencia sin fricciones es contar con una plataforma que gestione todos los métodos de pago a través de todos los modos de transporte disponibles. 

En la etapa de compra dentro de una aplicación, la facilidad para completar la transacción es esencial. La meta es minimizar cualquier obstáculo o dificultad durante el proceso de pago para garantizar una experiencia de compra sencilla y directa.

Como hemos explorado en otros artículos del blog, las plataformas de MaaS pueden ofrecer diferentes formas de pago, como tarjetas con banda magnética, tecnología EMV Contactless, QR o ultrasonido. Y una de las “magias” del modelo MaaS es el pago en un solo punto de todos los modos elegidos sin tener que migrar de un lado a otro.

Esta facilidad de acceso al pago digital contribuye a un mayor uso del transporte público y fomenta la movilidad sostenible.

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Impacto Psicológico: Efectos Ocultos en la Experiencia del Usuario

Más allá de la fluidez en el viaje y la simplicidad en la compra, existen efectos psicológicos ocultos que influyen de manera significativa en la percepción y adopción de las aplicaciones de movilidad. Estos factores pueden determinar el éxito o fracaso de una plataforma de MaaS.

1. La percepción de control: es crucial para los usuarios, ya que sentir que tienen el poder de decidir y manejar su experiencia aumenta su satisfacción y su apego a la plataforma. Un usuario que percibe que tiene el control es más probable que valore la aplicación y continúe usándola. 

2. La percepción de propiedad digital: este sentido de control también está relacionado con la percepción de propiedad digital: cuando los usuarios sienten que entienden y controlan plenamente la plataforma, su percepción de valor sobre ella se incrementa.

3. La confianza en la plataforma: es fundamental para una compra sin fricciones. Los usuarios deben sentirse seguros de que la plataforma proporcionará una experiencia de viaje confiable y de calidad. Construir esta confianza puede involucrar demostrar la competencia y fiabilidad de la red de transporte asociada.

4. La aversión al algoritmo: cuando el algoritmo de la plataforma toma decisiones que entran en conflicto con las preferencias del usuario, puede surgir una aversión al algoritmo. Esta sensación de pérdida de control puede generar frustración, disminuyendo la confianza en la plataforma y reduciendo su uso. Por eso, es fundamental que las aplicaciones de movilidad ofrezcan opciones claras y permitan a los usuarios mantener una sensación de poder sobre su experiencia.

5. La fiabilidad del sistema y las actualizaciones en tiempo real: también juegan un papel clave en cómo los usuarios perciben una plataforma. Proveer información precisa y oportuna, como la ubicación del próximo autobús o el tiempo ahorrado en un viaje, puede reforzar la sensación de control y aumentar la satisfacción del usuario.

6. La responsabilidad de tomar decisiones: puede ser vista como una carga adicional cuando se ofrecen múltiples opciones de transporte. Simplificar las elecciones y clarificar los beneficios puede ayudar a mantener el viaje sin fricciones, evitando la sobrecarga de decisiones que puede surgir con opciones complejas.

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En resumen, al diseñar una app de movilidad es esencial no solo centrarse en la funcionalidad técnica, sino también en cómo los aspectos psicológicos del usuario pueden influir en la percepción y adopción de la tecnología. Entender y aprovechar estos factores ocultos puede ser la clave para crear una experiencia verdaderamente sin fricciones y satisfacer las necesidades de los usuarios.

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